תזמור AI במוקד השירות: בוטים, נציגים ובקרת איכות שעובדים כצוות אחד

להוסיף בוט קולי למוקד שירות זה קל. להפוך אותו לחלק מהמוקד זה סיפור אחר. הבוט צריך לענות באותם מספרים, לקרוא את אותם נתוני לקוח, לפעול לפי אותם נהלים, להעביר שיחות מסובכות לנציג הנכון בלי לאבד את החוט, ולעמוד באותו רף איכות כמו כולם. התיאום הזה הוא מה שאנחנו קוראים לו תזמור AI במוקד השירות. העמוד הזה הוא הפרק על מוקדי שירות מתוך המדריך מה זה תזמור AI?

למה מוקד שירות צריך תזמור ולא רק בוט

שיחת טלפון אחת נוגעת ביותר מערכות מכמעט כל אינטראקציה אחרת עם AI:

• טלפוניה: ספק התקשורת, המרכזייה או מערכת המוקד, קווי SIP, תורים והעברות.
• דיבור: תמלול שמתמודד עם מבטאים, רעשי רקע ועברית שמשולבים בה מונחים באנגלית.
• הבנה: מודל שפה שמזהה מה המתקשר רוצה ומה מותר לעשות.
• מערכות העסק: CRM, חיובים, פניות והזמנות, שהסוכן צריך לקרוא מהן ולעדכן אותן.
• קול: הקראה שנשמעת טבעית ועונה מהר מספיק לשיחה אמיתית.
• אנשים: נציגים, ראשי צוותים ובודקי איכות.

כל אחד מאלה הוא מוצר נפרד, ולעיתים קרובות מספק נפרד. בלי שכבת תזמור, כל חיבור ביניהם הוא אינטגרציה ייעודית, כל תקלה עוברת בשקט, ואף אחד לא רואה את השיחה כולה. עם שכבת תזמור, השיחה היא סשן אחד שכל הרכיבים קוראים ממנו וכותבים אליו, תחת אותם כללים.

האנטומיה של שיחה מתוזמרת

1. השיחה נכנסת על גבי SIP מספק התקשורת או מהמרכזייה. שכבת התזמור פותחת סשן, מזהה את המספר ובמידת האפשר גם את הלקוח.
2. הבוט מברך ומקשיב. השמע מתומלל תוך כדי זרימה, כך שהבוט עונה בלי שתיקות ארוכות והמתקשר יכול לקטוע אותו באופן טבעי.
3. זיהוי כוונה וניתוב. הבקשה מסווגת. בקשות שגרתיות נשארות אצל הסוכן הקולי; רגישות או מורכבות עוברות מיד לנציג. הכללים האלה הם החלטה עסקית, לא התנהגות של מודל.
4. ה-AI פועל באמצעות כלים. הוא שולף את פרטי החשבון, בודק סטטוס, קובע תור או פותח פנייה, דרך אינטגרציות עם הרשאות מוגדרות.
5. מעקות בטיחות בודקים כל תשובה לפני שהיא נאמרת: נהלים, מידע שאסור להקריא, וסף ביטחון.
6. העברה לנציג כשצריך. השיחה עוברת לנציג יחד עם התמליל, הכוונה שזוהתה, הנתונים שכבר נשלפו ומה הבוט כבר ניסה.
7. אחרי השיחה היא מסוכמת, מתויגת לפי תוצאה ומקבלת ציון איכות, בין אם טיפל בה בוט, נציג או שניהם.

ההעברה לנציג: המקום שבו התזמור מוכיח את עצמו

לקוחות כמעט לא מתלוננים על כך שדיברו עם בוט. הם מתלוננים כשהם צריכים להתחיל מההתחלה. להעברה טובה יש ארבע תכונות:

• הרגע הנכון. הבוט מעביר כשכלל קובע זאת (נושא שהוא לא מטפל בו, לקוח שמבקש נציג, אי-הבנה חוזרת, ביטחון נמוך), ולא אחרי שהמתקשר כבר התייאש.
• האדם הנכון. השיחה מגיעה לתור או לנציג עם המיומנות המתאימה לנושא ולשפה.
• הקשר מלא. הנציג רואה מי מתקשר, למה, מה נאמר ומה כבר נעשה, עוד לפני שהוא אומר שלום.
• דרך חזרה. כשהחלק האנושי הסתיים, השלבים השגרתיים שנשארו (אישור, סקר, הודעת המשך) יכולים לחזור לאוטומציה.

כל ארבע התכונות האלה שייכות לתזמור, לא למודל. גם מודל הדיבור הטוב בעולם לא יציל העברה שמאבדת את ההקשר.

למדוד בוטים ונציגים באותו כרטיס ציון

ברוב המוקדים מודדים נציגים בכלי אחד ובוטים בכלי אחר, אם בכלל. תזמור מאפשר תמונה אחת, כי כל שיחה עוברת דרך אותה שכבה ונרשמת באותה צורה. כך מנהל יכול לשאול שאלות מעשיות:

• באילו סוגי שיחות הבוט פותר לבד, ובאילו הוא כמעט תמיד מעביר?
• איפה מתרחשות ההעברות, ומה הבוט לא הצליח לעשות רגע לפני?
• איך התוצאות נראות בין בוטים, נציגים, צוותים ומחלקות, באותו נושא שיחה?
• אילו שיחות היו קשות, ומי טיפל בהן הכי טוב?

המטרה היא לא להחליף אנשים. המטרה היא לתת כל שיחה למי שמטפל בה הכי טוב, ולשפר כל הזמן גם את הבוטים וגם את ההדרכה של הנציגים, על סמך נתונים אמיתיים. דירוג של כל שיחה, ולא של מדגם ידני קטן, הוא מה שהופך את ההשוואות האלה לאמינות.

עברית, ערבית ומוקדים רב-לשוניים

הרבה מוצרי AI קולי נבנו קודם כול לאנגלית. בישראל מתקשרים עוברים בין עברית לאנגלית באמצע משפט, משתמשים בסלנג ובשמות מוצרים, ומצפים לקול עברי טבעי. עברית היא שפה עם מעט יחסית משאבים ומורפולוגיה מורכבת, ולכן תמלול וזיהוי כוונות בעברית דורשים כוונון ובדיקה עם הקלטות אמיתיות. גם כאן התזמור עוזר: הוא יכול לנתב לפי שפה, לבחור את המודל שעובד הכי טוב בכל אחת, ולהעביר מקרים לא ודאיים לנציג במקום לנחש. כתבנו על הארכיטקטורה במאמר על AI קולי למוקדי שירות בעברית ובערבית (באנגלית).

מודלים של פריסה

בענן, דרך ספק התקשורת או המרכזייה

לרוב העסקים, הדרך הפשוטה ביותר היא לקבל סוכנים קוליים מבוססי AI מהספק שכבר מפעיל את קווי הטלפון שלהם. הספק מחבר את ה-AI על גבי SIP, מחזיק בקשר עם הלקוח ומחייב עליו יחד עם שאר השירות. כך נמכר AIOCALL.CENTER: כמוצר White-label, דרך ספקי תקשורת ומרכזיות.

בהתקנה מקומית, לארגונים מפוקחים

בנקים, חברות ביטוח, ארגוני בריאות וגופים ציבוריים עשויים להידרש להשאיר הקלטות, תמלילים ומודלים בתוך התשתית שלהם. זה משנה את תכנון התזמור: המודלים מותקנים מקומית, האינטגרציות רצות בתוך הרשת, וכל רכיב חייב לעמוד בדרישות האבטחה הפנימיות. העבודה שלנו עם תדיראן טלקום, פלטפורמת Voice AI בעברית בהתקנה מקומית שמשולבת בפלטפורמת התקשורת Aeonix, היא דוגמה לכך.

איך מטמיעים תזמור AI במוקד

1. מתחילים מסיבות הפנייה. רושמים את הסיבות העיקריות שבגללן מתקשרים, ואיך מטפלים בכל אחת היום.
2. בוחרים סוג שיחה אחד או שניים לשלב הראשון: נפוצים, מוגדרים היטב ובסיכון נמוך.
3. כותבים קודם את כללי ההעברה: מתי הבוט חייב להעביר, למי, ועם איזה מידע.
4. מחברים את המערכות שהבוט צריך לסוגי השיחות האלה, עם ההרשאות המצומצמות ביותר שעובדות.
5. מגדירים את כרטיס הציון שלפיו תימדד כל שיחה, של בוט או של נציג.
6. עולים לאוויר בהדרגה (חלון זמן, חלק מהתנועה או קו אחד), בוחנים כל שבוע את השיחות שהועברו ואת אלה שקיבלו ציון נמוך, ומרחיבים כשהנתונים מצדיקים.

שאלות לשאול ספק של מוקד AI

• הוא מתחבר למרכזייה או למערכת המוקד הקיימת שלנו על גבי SIP, או שצריך להעביר מספרים?
• איך עובדת ההעברה לנציג, ומה הנציג רואה?
• אפשר לבדוק אותו בשפות שלנו, עם ההקלטות שלנו?
• כל שיחה מנותחת ומקבלת ציון? אפשר להגדיר את הקריטריונים?
• איפה נשמרים ההקלטות והתמלילים? יש אפשרות להתקנה מקומית?
• איך הוא מתומחר: לפי דקה, לפי שיחה או לפי עמדה?

איך AIO עושה את זה

AIOCALL.CENTER הוא מוקד השירות מבוסס ה-AI של AIO: סוכנים קוליים לשיחות נכנסות ויוצאות על גבי SIP, בעברית ובאנגלית, עם ניתוח ובקרת איכות לכל שיחה. המנהלים עובדים מלוח בקרה חי, יומן שיחות ומסך פרטים לכל שיחה עם סיכום, תמליל וניתוח. המוצר נמכר כ-White-label דרך ספקי תקשורת ומרכזיות, שמחזיקים בקשר עם הלקוח, והחיוב הוא לפי דקת AI. לארגונים עם דרישות מידע מחמירות אנחנו בונים Voice AI בהתקנה מקומית, כמו שעשינו עבור תדיראן טלקום. אם אתם מנהלים מוקד שירות או מוכרים שירותי טלפוניה, דברו איתנו.

לקריאה נוספת: החלפת IVR ותיק בשכבה קולית אג׳נטית ותזמור AI לאוטומציה של שירות לקוחות (באנגלית), וגם מה עושה חברת תזמור AI.